Trong bối cảnh đó, hai chiến lược bán lẻ được đưa ra là Omnichannel và Multichannel đã trở thành những từ khóa quan trọng trong ngành bán lẻ. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về sự khác biệt giữa hai chiến lược này và cách áp dụng chúng vào hoạt động kinh doanh của mình. Vì vậy, trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về Omnichannel và Multichannel, phân biệt sự khác nhau giữa chúng và cách áp dụng vào hoạt động bán lẻ.
>>>Xem thêm: Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Omnichannel và Multichannel: hai chiến lược khác nhau trong bán lẻ thời đại mới
Omnichannel: Chiến lược tập trung vào khách hàng
Omnichannel là một chiến lược bán lẻ tập trung vào khách hàng, trong đó các kênh bán hàng được tích hợp với nhau để tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Điều này có nghĩa là khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh mua sắm khác nhau một cách dễ dàng và không gặp bất kỳ rào cản nào. Ví dụ, một khách hàng có thể bắt đầu mua sắm trực tuyến trên website của doanh nghiệp, sau đó chuyển sang mua sản phẩm tại cửa hàng và cuối cùng thanh toán qua ứng dụng di động. Tất cả các thông tin và hoạt động của khách hàng sẽ được tích hợp lại để tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Với chiến lược Omnichannel, khách hàng được đặt lên hàng đầu và trở thành trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Doanh nghiệp phải tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tạo ra các trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho họ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải tích hợp và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả để có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
>>>Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng tốt nhất
Multichannel: Chiến lược tập trung vào kênh bán hàng
Multichannel là một chiến lược bán lẻ tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau để tiếp cận khách hàng. Khác với Omnichannel, Multichannel không yêu cầu tích hợp giữa các kênh bán hàng, mà tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh khác nhau để tiếp cận khách hàng. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể sử dụng cả kênh bán hàng trực tuyến và offline để tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, các kênh này hoạt động độc lập với nhau và không liên kết với nhau.
Với chiến lược Multichannel, doanh nghiệp tập trung vào việc tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh bán hàng khác nhau. Điều này giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên, việc quản lý các kênh này đòi hỏi sự chú ý và công sức lớn từ phía doanh nghiệp.
>>>Xem thêm: Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng?
Phân biệt Omnichannel và Multichannel: Bản chất và ưu điểm của mỗi chiến lược
Bản chất
Một điểm khác biệt quan trọng giữa Omnichannel và Multichannel là bản chất của chúng. Như đã đề cập ở trên, Omnichannel tập trung vào khách hàng và tích hợp các kênh bán hàng để tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Trong khi đó, Multichannel tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau để tiếp cận khách hàng.
Vì vậy, bản chất của Omnichannel là tập trung vào khách hàng và tích hợp các kênh bán hàng, trong khi đó bản chất của Multichannel là tập trung vào việc sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau.
Ưu điểm
Mỗi chiến lược đều có những ưu điểm riêng và phù hợp với các loại doanh nghiệp khác nhau. Dưới đây là những ưu điểm của Omnichannel và Multichannel:
Ưu điểm của Omnichannel
- Tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng: Với việc tích hợp các kênh bán hàng, khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh mua sắm một cách dễ dàng và không gặp bất kỳ rào cản nào.
- Tập trung vào khách hàng: Omnichannel đặt khách hàng lên hàng đầu và tập trung vào việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tạo ra các trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho họ.
- Tăng tính tương tác với khách hàng: Việc tích hợp các kênh bán hàng giúp doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng một cách liền mạch và tăng tính tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Ưu điểm của Multichannel
- Tiếp cận được nhiều khách hàng hơn: Với việc sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau, doanh nghiệp có thể tiếp cận được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh số bán hàng.
- Tính linh hoạt: Multichannel cho phép doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau và có thể thay đổi chiến lược tùy thuộc vào tình hình thị trường.
- Dễ dàng quản lý: Việc quản lý các kênh bán hàng độc lập với nhau giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả của từng kênh.
Tầm quan trọng của omnichannel trong kỷ nguyên khách hàng nắm giữ quyền lực
Trong thời đại kinh doanh hiện nay, khách hàng đã có quyền lựa chọn và quyền kiểm soát hơn bao giờ hết. Với sự phát triển của công nghệ và xu hướng mua sắm trực tuyến ngày càng tăng, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau và đưa ra quyết định mua hàng dựa trên những thông tin này. Do đó, để thu hút và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp bán lẻ cần phải tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng.
Và đó chính là lý do tại sao Omnichannel trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất trong kinh doanh hiện nay. Với việc tích hợp các kênh bán hàng và tập trung vào khách hàng, Omnichannel giúp doanh nghiệp tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn, tăng doanh số bán hàng và tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra, Omnichannel còn giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách liền mạch và tăng tính tương tác giữa hai bên. Việc tương tác này không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn giúp tạo nên một mối quan hệ lâu dài và tăng khả năng trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
>>>Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng đa kênh
Xây dựng chiến lược Omnichannel: 5 bước cốt lõi đưa trải nghiệm khách hàng lên đỉnh cao
Để xây dựng một chiến lược Omnichannel hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ 5 bước cốt lõi sau:
Bước 1: Tìm hiểu và hiểu rõ khách hàng
Để tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ về đối tượng khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu và thu thập dữ liệu về khách hàng để có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi mua sắm của họ.
Bước 2: Tích hợp các kênh bán hàng
Sau khi đã hiểu rõ về khách hàng, doanh nghiệp cần tích hợp các kênh bán hàng của mình để tạo ra một trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Việc tích hợp các kênh này giúp khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh mua sắm một cách dễ dàng và không gặp bất kỳ rào cản nào.
Bước 3: Tương tác với khách hàng
Việc tương tác với khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược Omnichannel. Doanh nghiệp cần tạo ra các kênh tương tác với khách hàng như email, trò chuyện trực tuyến hay điện thoại để giúp khách hàng có thể liên hệ và gửi phản hồi về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Bước 4: Tối ưu hóa dữ liệu
Việc quản lý và tối ưu hóa dữ liệu là một yếu tố quan trọng trong chiến lược Omnichannel. Doanh nghiệp cần tích hợp và quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả để có thể đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp và tăng tính tương tác với khách hàng.
Bước 5: Đo lường hiệu quả
Cuối cùng, doanh nghiệp cần đo lường hiệu quả của chiến lược Omnichannel thông qua các chỉ số KPI quan trọng như tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán hàng và sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả của chiến lược và điều chỉnh nếu cần thiết.
>>>Xem thêm: Doanh nghiệp xử lý phản hồi của khách hàng như thế nào?
Tạm kết
Cả hai chiến lược Omnichannel và Multichannel đều có những ưu điểm riêng và phù hợp với từng loại doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong thời đại kinh doanh hiện nay, Omnichannel được xem là một chiến lược quan trọng và cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng.
Tuy nhiên, việc áp dụng chiến lược Omnichannel cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nhiều vào công nghệ và quản lý dữ liệu. Do đó, doanh nghiệp cần xem xét kỹ lưỡng trước khi quyết định áp dụng chiến lược này và đảm bảo có đủ tài nguyên để triển khai thành công.
Liên hệ để được tư vấn những dịch vụ liên quan đến Zalo tại:
- Website: omizcc.com
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
