Call center và contact center là hai thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người vẫn còn nhầm lẫn giữa hai khái niệm này và cho rằng chúng là một. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu sự khác biệt giữa call center và contact center để có cái nhìn rõ ràng hơn về hai khái niệm này.
>>>Xem thêm: Kịch bản telesale chăm sóc khách hàng
Call center
Định nghĩa
Call center là một trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động dựa trên việc gọi điện thoại. Nó là nơi tập trung các nhân viên chuyên trách để tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi từ khách hàng. Mục đích chính của call center là cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Các tính năng của call center
- Các cuộc gọi điện thoại được tiếp nhận và xử lý bởi nhân viên trong call center.
- Thông tin và giải đáp được cung cấp cho khách hàng dựa trên các câu hỏi và yêu cầu của họ.
- Các cuộc gọi được ghi lại để đảm bảo tính chính xác và sự minh bạch trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
- Có thể có nhiều ngôn ngữ được hỗ trợ để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng đa dạng.
Ưu điểm của call center
- Giúp tăng cường sự liên lạc giữa công ty và khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
- Tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng khi có thể liên hệ với công ty bất kỳ lúc nào trong ngày.
- Giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
- Ghi lại các cuộc gọi giúp công ty có thể đánh giá hiệu quả của nhân viên và cải thiện quy trình giao tiếp với khách hàng.
>>>Xem thêm: Giải pháp Tổng đài IP – Nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Contact center
Định nghĩa
Contact center là một trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động dựa trên nhiều hình thức liên lạc khác nhau, bao gồm cả gọi điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội. Nó là nơi tập trung các nhân viên để tiếp nhận và xử lý các yêu cầu từ khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau.
Các tính năng của contact center
- Các yêu cầu từ khách hàng được tiếp nhận và xử lý thông qua nhiều kênh liên lạc, bao gồm cả gọi điện thoại, email, chat trực tuyến và mạng xã hội.
- Thông tin và giải đáp được cung cấp cho khách hàng dựa trên các yêu cầu của họ thông qua các kênh liên lạc khác nhau.
- Các cuộc gọi và yêu cầu được ghi lại để đảm bảo tính chính xác và sự minh bạch trong quá trình giao tiếp với khách hàng.
- Có thể có nhiều ngôn ngữ được hỗ trợ để phục vụ cho nhu cầu của khách hàng đa dạng.
Ưu điểm của contact center
- Tạo ra sự linh hoạt cho khách hàng khi có thể liên hệ với công ty thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau.
- Giúp tăng cường sự liên lạc giữa công ty và khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin và giải đáp các yêu cầu của khách hàng.
- Tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng khi có thể liên hệ với công ty bất kỳ lúc nào trong ngày.
- Ghi lại các cuộc gọi và yêu cầu giúp công ty có thể đánh giá hiệu quả của nhân viên và cải thiện quy trình giao tiếp với khách hàng.
>>>Xem thêm: Tiếp thị đa kênh là gì?
Sự khác biệt giữa call center và contact center
Khác nhau về phạm vi hoạt động
Call center chỉ hoạt động dựa trên việc gọi điện thoại, trong khi contact center hoạt động thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau. Điều này tạo ra sự linh hoạt cho contact center trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng.
Khác nhau về tính chất của các cuộc gọi và yêu cầu
Trong call center, các cuộc gọi điện thoại được tiếp nhận và xử lý theo thời gian thực. Trong khi đó, ở contact center, các yêu cầu từ khách hàng được tiếp nhận và xử lý thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, không nhất thiết phải là theo thời gian thực. Điều này giúp contact center có thể xử lý được nhiều yêu cầu hơn và tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng khi có thể liên hệ với công ty bất kỳ lúc nào trong ngày.
>>>Xem thêm: Phễu marketing là gì? 05 loại phễu marketing hiệu quả
Khác nhau về tính chất của thông tin và giải đáp
Trong call center, các cuộc gọi điện thoại được tiếp nhận và xử lý dựa trên các câu hỏi và yêu cầu của khách hàng. Trong khi đó, ở contact center, các yêu cầu từ khách hàng được tiếp nhận và xử lý thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, do đó thông tin và giải đáp được cung cấp cho khách hàng cũng đa dạng hơn.
Khác nhau về tính chính xác và minh bạch trong quá trình giao tiếp với khách hàng
Cả call center và contact center đều ghi lại các cuộc gọi và yêu cầu để đảm bảo tính chính xác và sự minh bạch trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, contact center có thể đánh giá hiệu quả của nhân viên và cải thiện quy trình giao tiếp với khách hàng dựa trên các cuộc gọi và yêu cầu từ nhiều kênh liên lạc khác nhau.
Khác nhau về độ phức tạp và chi phí
Vì contact center hoạt động thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau, do đó nó có tính phức tạp hơn và yêu cầu đầu tư nhiều công nghệ hơn so với call center. Điều này dẫn đến chi phí cao hơn cho việc thiết lập và vận hành contact center.
>>>Xem thêm: Kênh phân phối truyền thống là gì? Ưu và nhược điểm
Kết luận
Call center và contact center là hai thuật ngữ thường được sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, chúng có những điểm khác biệt quan trọng. Call center chỉ hoạt động dựa trên việc gọi điện thoại, trong khi contact center hoạt động thông qua nhiều kênh liên lạc khác nhau. Contact center cũng có tính linh hoạt và đa dạng hơn trong việc tiếp cận và tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, do tính phức tạp và chi phí cao hơn, việc thiết lập và vận hành contact center cần được đánh giá kỹ lưỡng để đảm bảo hiệu quả và lợi ích cho công ty.
Liên hệ để được tư vấn những dịch vụ liên quan đến Zalo tại:
- Website: omizcc.com
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
