Nhưng mọi người biết, Zalo là ứng dụng cho phép nhắn tin và gọi miễn phí sử dụng trên nền tảng máy tính và cả thiết bị di động. Zalo được sử dụng trên nhiều quốc gia như: Việt Nam, Hoa Kì, Nhật Bản, Đài Loan, Hàn Quốc, Ả Rập Xê Út, Nga,… Vì đó, cần có giải pháp cskh trên Zalo để có thể hướng đến bán hàng đa kênh.
Zalo là kênh thương mại mạng xã hội di động có lượng người dùng lớn với hơn 64 triệu người (tại Việt Nam), do đó, khi bán hàng trên kênh này sẽ giúp bạn dễ dàng kết nối nhiều khách hàng tiềm năng. Dù vậy, để có khách hàng thì ngoài chất lượng sản phẩm, giá thành hợp lý, bạn cũng cần học cách chăm sóc khách hàng để nhanh chóng chốt đơn.
Trong bài viết này sẽ chia sẻ các các để bạn chăm sóc khách hàng trên zalo hiệu quả. Hãy cùng tìm hiểu ngay nhé!
Tại sao cần sử dụng giải pháp cskh trên Zalo?
Thực tế có nhiều kênh dùng để chăm sóc khách hàng ví dụ như Facebook, Viber, Instagram,… Tuy nhiên ở Việt Nam, xu hướng sử dụng giải pháp cskh Zalo luôn là ưu tiên vì phù hợp với thói quen của người dùng tại đây.
Thông thường khi khách hàng đặt mua sản phẩm/ dịch vụ của bạn, bạn sẽ xin thông tin của khách để tiện cho việc chăm sóc về sau và số điện thoại là điều không thể thiếu. Khi có các số điện thoại này, bạn sẽ dễ dàng telesale hay resale bằng việc gọi điện hoặc gửi SMS. Những cách này thường rất tốn kém và tạo ra trở ngại khi bạn cần thường xuyên tương tác hay là truyền tải hình ảnh, nội dung đến khách hàng.
Khi đó, Zalo xuất hiện như lựa chọn khả dĩ nhất, vì khi bạn có trong tay số điện thoại của khách hàng, bạn sẽ dễ dàng tìm thấy Zalo của họ ngay lập tức.
Nếu bạn sở hữu tài khoản Zalo cá nhân và kết bạn với khách hàng, bạn sẽ dễ dàng bắt đầu tương tác giúp cải thiện mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Khách hàng dễ dàng thấy các bảng tin, sản phẩm, chương trình khuyến mại bạn đăng trên Zalo. Ngoài ra, bạn cũng dễ dàng inbox cho khách hàng để đưa những thông tin, những sự kiện đặc biệt.
Những giải pháp tối ưu quy trình cskh trên Zalo
Dù Zalo là kênh để chăm sóc khách hàng tốt, nhưng để đạt được kết quả tốt thì cần có những cách làm hợp lý. Vậy cần làm gì để chăm sóc khách hàng trên Zalo mang lại kết quả tốt?
Gửi kết bạn cho khách hàng
Khi khách hàng đã hoàn tất việc mua hàng, bạn sẽ dễ dàng có được số điện thoại để tích điểm hoặc lưu trữ thông tin. Để tăng tỉ lệ tương tác với khách hàng hơn, thì bạn nên kết bạn liền với khách thông qua số điện thoại đó.
Bạn cần tạo kết nối liền với khách hoặc đưa ra những ưu đãi và câu kéo khách hàng kết nối với bạn thông qua Zalo để dễ dàng cho họ trong việc chấp nhận kết bạn.
Không chỉ thế, bạn cũng có thể kết nối với khách hàng bằng mã QR của cửa hàng. Mỗi cửa hàng trên Zalo đều sẽ có 1 mã QR riêng để giúp những người dùng khác dễ dàng liên kết bằng việc quét mã này. Hãy in mã QR này ra và để ngay tại shop hoặc ngay quầy thu ngân để khách hàng dễ để ý đến. Bạn cũng nên đính kèm khuyến mãi như “Giảm 10% khi quét mã QR”,… để thu hút khách hàng tham gia và tạo kết nối với Zalo cửa hàng của bạn.
Tương tác – cskh thông qua Zalo
Khi bạn và khách đã trở thành bạn bè trên Zalo, hãy tạo cảm giác cho khách hàng thấy Zalo của bạn là nơi chia sẻ thông tin có ích cho khách hàng. Bạn nên chọn lựa nội dung đăng sao cho phù hợp với khách hàng, không nên chỉ tập trung vào bài đăng về bán hàng. Nguyên tắc 80/20 được nhiều chuyên gia tin dùng trong quy trình chăm sóc khách hàng, nghĩa là khi bạn đăng 8 nội dung không liên quan bán hàng thì bạn mới đăng 2 bài về bán hàng.
Song song với việc đăng nội dung trên tài khoản, bạn cũng có thể inbox trực tiếp cho khách hàng của mình trên Zalo. Chẳng hạn như, vào đầu tuần, vào các ngày đầu tháng hoặc 2 tuần/lần gửi những chương trình khuyến mãi của cửa hàng….
Muốn tương tác hiệu quả với khách hàng, bạn nên quan tâm đến
Trả lời tin nhắn nhanh khi khách hàng bắt đầu nhắn tin: Trả lời nhanh sẽ tạo cảm giác được tôn trọng cho khách hàng, vì đó sẽ tăng thiện cảm của khách hàng với doanh nghiệp. Mặt khác, nếu như nhân viên trả lời quá lâu thì khách hàng dễ tuột cảm xúc mua hàng và sẽ bỏ lỡ cơ hội bán hàng tốt nhất.
Không nhất thiết phải chat qua lại quá nhiều: Khi bạn chat với khách hàng nên hạn chế việc chat quá nhiều, thay vì đó bạn có thể gọi để nói chuyện nhanh hơn, rõ ràng hơn. Do khách hàng không phải lúc nào cũng rảnh để chat với bạn, song song đó khi nhắn qua lại liên tục sẽ khiến khách hàng có cảm giác phiền, mất thiện cảm với cửa hàng.
Tạo chương trình khuyến mãi trên Zalo
Không chỉ hỗ trợ, tư vấn và truyền tải những thông tin hữu ích đến khách hàng mà doanh nghiệp cũng nên đưa ra nhiều ưu đãi bằng việc ứng dụng giải pháp cskh trên Zalo. Có thể là các chương trình như tri ân khách hàng, giảm giá sản phẩm, tặng quà đi kèm,… cho các khách hàng đã mua sản phẩm và theo dõi Zalo OA của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp giữ chân khách hàng với doanh nghiệp bạn và tăng doanh thu bán hàng, giúp bạn hiệu quả hơn trong việc cskh trên Zalo.
Tận dụng khách hàng cũ để tăng doanh số bán hàng trên Zalo
Việc resale từ khách hàng cũ luôn quan trọng với mỗi doanh nghiệp, bởi đó chính là những người sẽ tạo ảnh hưởng đến doanh số của bạn về lâu dài. Để tăng việc quay lại của khách hàng cũ, doanh nghiệp nên đưa ra những chương trình ưu đãi, khuyến mãi để khai thác tệp khách hàng này.
Chính sách ổn, khuyến mãi tốt thì các khách hàng này sẽ còn giới thiệu cho bạn thêm các khách hàng mới khác.
Không chỉ vậy, bạn cũng có thể tận dụng chức năng gửi tin nhắn cho tất cả bạn bè để truyển tải khuyến mãi và nếu có người quan tâm sẽ trực tiếp gửi tin nhắn với bạn. Đây là một cách không những hiệu quả cao mà còn tiết kiệm rất nhiều thời gian cho bạn. Nhưng trên hết, chương trình khuyến mại bạn đưa ra phải khiến khách hàng cảm thấy giá trị từ nó.
Gửi tin nhắn cho các khách hàng chưa phản hồi
Với các khách hàng chưa trả lời tin nhắn của bạn thì có thể họ bận và quên trả lời hoặc không muốn trò chuyện tiếp với bạn. Khi đó nhân viên chăm sóc khách hàng nên gửi tin nhắn lại cho khách hàng để nhắc họ. Điều này sẽ giúp nhân viên tương tác tốt hơn với khách hàng và không bị mất khách hàng tiềm năng.
Gắn thẻ phân loại khách hàng để chăm sóc
Mỗi khách hàng sẽ có tính cách, chính sách mua hàng khác nhau, do đó nhân viên chăm sóc nên phân khách hàng thành các nhóm để tiện lợi trong việc chăm sóc và mang lại hiệu quả tốt nhất. Việc phân loại khách hàng có thể như khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm, độ tuổi, giới tính, hành vi mua hàng, địa lý, nhân khẩu học,… Nếu bạn có nhiều thông tin, dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại sẽ dễ dàng, tiện lợi, hiệu quả hơn.
Các cách chăm sóc khách hàng hiệu quả trên Zalo
Hiện tại, đã có 60% doanh nghiệp lựa chọn Zalo làm kênh bán hàng và trong đó 40% doanh nghiệp xem đây là kênh bán hàng chính để mang lại lợi nhuận. Doanh nghiệp dễ dàng gửi tin nhắn trực tiếp hoàn toàn miễn phí, gửi thông báo Broadcast về các chương trình khuyến mãi đến với khách hàng… bằng sự hỗ trợ của những tính năng ưu việt của giải pháp chăm sóc khách hàng trên Zalo OA hay Zalo cá nhân. Hãy xem qua các cách hỗ trợ hiệu quả cho việc chăm sóc khách hàng trên Zalo nhé.
Khai thác Zalo OA (Zalo Official Account)
Doanh nghiệp của bạn đang kinh doanh trên Zalo nhưng lại chưa khởi tạo Zalo OA thì là một điều đáng tiếc. Nếu như bạn sở hữu Zalo OA bạn sẽ được quyền kết nối trực tiếp đến hơn 100 triệu user trên nền tảng Zalo. Ngoài ra, Zalo OA còn hỗ trợ rất nhiều tính năng giúp bạn đưa những thông tin hữu ích đến với khách hàng.
Khi khách hàng nhấn quan tâm trên Zalo OA thì sẽ xuất hiện mới trên Zalo. Ngoài ra, trên thanh Menu của Zalo cũng sẽ cung cấp các thông tin quan trọng, thông tin sản phẩm doanh nghiệp cung cấp để khách hàng tham khảo.
Các chức năng thu hút của Zalo OA
Chức năng Zalo Broadcast: Hỗ trợ bạn gửi miễn phí 4 tin nhắn trực tiếp /ngày đến những ai đang quan tâm Zalo OA của mình
Đăng bài viết trên Newfeed: Cũng giống việc bạn sử dụng Fanpage và đăng bài trên đó. Zalo OA cũng hỗ trợ bạn đăng bài trên Newfeed để giúp bạn tương tác với các khách hàng đã quan tâm Zalo OA.
Dùng Zalo ZNS
Zalo ZNS (Zalo Notification Service) là giải pháp hỗ trợ gửi tin nhắn thông báo và chăm khách hàng thông qua Zalo tự động cho dù khách chưa nhấn theo dõi Zalo OA từ trước.
Dùng Zalo ZCC (Zalo Cloud Connect)
Zalo ZCC (Zalo Cloud Connect) là giải pháp kết nối, thực hiện cuộc gọi chăm sóc khách hàng thông qua Zalo OA (Zalo Official Account) doanh nghiệp đến với người dùng thông qua ID Zalo của họ.
Zalo ZCC (Zalo Cloud Connect) – Giải pháp CSKH với Zalo OA doanh nghiệp
Zalo Cloud Connect tích hợp Zalo OA vào giải pháp tổng đài OMICall, sử dụng công nghệ VoIP trên Internet và đáp ứng toàn bộ chức năng cao cấp của quy trình CSKH. Dễ dàng giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, từ đó khâu CSKH sẽ tiện lợi và hiệu quả hơn.
Doanh nghiệp cần kết nối với khách hàng qua Zalo tiện lợi và khách hàng muốn kết nối doanh nghiệp cũng thế. Chỉ cần nhấn nút gọi trên ô chat và chọn máy nhánh mong muốn là đã kết nối được ngay.
Doanh nghiệp cũng dễ dàng kết nối với khách hàng thông qua đa dạng thiết bị như: IP Phone, Webphone,… một cách đơn giản, tiện lợi.
Trên đây là các cách để bạn có thể phát triển khâu CSKH của mình và mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng tốt trên Zalo. Nếu bạn muốn trải nghiệm ZCC Zalo miễn phí và được hỗ trợ lên tích vàng Zalo OA miễn phí, vui lòng liên hệ:
• Website: omizcc.com
• Hotline: 090 188 89 03
