Chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi từ lâu là hình thức tiếp cận và tương tác không thể thiếu trong hoạt động của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, để tối ưu hiệu quả CSKH thì nhân viên cần có quy trình để người nghe thu hút và tiếp tục cuộc trò chuyện.
Cách để có cuộc gọi thành công
Việc xuất hiện nhiều cuộc gọi không định danh để lừa đảo chiếm đoạt tài sản thường xuyên xảy ra. Điều đó đã tạo nên tâm lý đề phòng, e dè cho người dùng mỗi khi có số điện thoại lạ gọi tới. Để gia tăng tỷ lệ nhấc máy và xây dựng lại lòng tin cho người dùng. Doanh nghiệp cần CSKH bằng cách hiển thị tên nhãn hàng, tên sản phẩm/dịch vụ trên màn hình cuộc gọi.
Tổng đài viên hay Sales/Telesales là “chìa khóa” để giữ chân người nghe ở lại cuộc hội thoại. Họ cần được đào tạo để nắm vững các kiến thức về sản phẩm. Thậm chí là những vấn đề ngoài lề liên quan đến lĩnh vực kinh doanh của mình.
Nhằm cung cấp thông tin hữu ích nhanh chóng, tạo sự thú vị cho cuộc trò chuyện. Kết hợp cùng các kỹ năng mềm về giao tiếp, xử lý tình huống phát sinh, … nhuần nhuyễn. Ngoài ra, bạn cần có quy trình CSKH cụ thể. Nắm rõ từng bước để cuộc gọi diễn ra suôn sẻ, cơ hội thành công của bạn càng cao.
5 bước chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi
Bước 1: Lời chào mở đầu
Một bước nhất định không thể bỏ qua đó chính là lời chào. Bởi lẽ khách hàng cần nhận thấy thái độ tận tâm và chuyên nghiệp của bạn. Hãy tạo ra ấn tượng ngay khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Đừng tạo cảm giác không thân thiện cho khách hàng vì khi đó có thể bạn cũng sẽ mất đi cơ hội bán hàng.
Tổng đài viên đừng quên giới thiệu tên, vị trí hay bộ phận đang làm việc. Vì khách hàng cần được biết họ đang nói chuyện với ai để thoải mái hơn khi chia sẻ vấn đề. Đồng thời, hãy xin thông tin cơ bản về tên khách để tiện xưng hô và để họ cảm thấy mình được tôn trọng.
Bước 2: Đồng cảm với khách hàng
Doanh nghiệp cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu nhu cầu, mọi vấn đề liên quan. Vậy trong trường hợp, khách gọi đến thì bạn cần lắng nghe và thấu hiểu những thắc mắc đó. Thường gặp là những vấn đề liên quan đến sử dụng sản phẩm/dịch vụ,… Hãy thể hiện sự thấu cảm với những khó khăn khách hàng đang gặp phải.
Bước 3: Nguyên nhân vấn đề là gì?
Lắng nghe và đặt những câu hỏi liên quan để hiểu rõ chính xác vấn đề khách đang gặp phải. Hãy ghi chú những thông tin cẩn thận, không bỏ sót dù là thông tin nhỏ nhất. Bởi lẽ đây là mấu chốt để bạn đi tìm giải pháp phù hợp.
Bước 4: Xử lý vấn đề nhanh chóng và phù hợp
Sau khi đã nắm đầy đủ thông tin, tổng đài viên cần chẩn đoán phạm vi vấn đề nhanh chóng tìm ra hướng giải quyết. Theo đó, có thể giải quyết trực tiếp vấn đề ngay lập tức. Hoặc chuyển đến bộ phận, phòng ban khác có chuyên môn cao hơn. Đừng quên phản hồi lại để khách không phải chờ đợi. Công việc cần được xử lý trong thời gian sớm nhất. Tuyệt đối không để chậm trễ trong quá trình xử lý công việc.
Bước 5: Nói lời tạm biệt
Bạn đã có lời mở đầu ấn tượng thì đừng quên kết thúc cũng vậy. Hãy xem khách đã hài lòng với sự hỗ trợ chưa, còn thắc mắc nào nữa không và gửi lời chào kết thúc cuộc gọi. Đừng hứa hẹn cột mốc thời gian cụ thể để tránh việc phàn nàn hay phản hồi tiêu cực khi doanh nghiệp chưa đáp ứng được yêu cầu.
Những điều cần lưu ý khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại
- Luôn dành lời cảm ơn đến khách hàng
- Đừng quên xưng tên và chức danh để khách hàng biết bạn là ai và tin tưởng hơn khi trao đổi.
- Nếu không đủ thẩm quyền giải quyết yêu cầu, vấn đề nên kịp thời chuyển giao để phòng ban khác hay cấp cao hơn xử lý.
- Lựa chọn thời điểm hợp lý để gọi tư vấn bán hàng, tránh sự khó chịu cho người nhận.
Chăm sóc khách hàng thông qua cuộc gọi Zalo Cloud Connect
Zalo Cloud Connect (viết tắt: ZCC) là giải pháp cuộc gọi thông báo, CSKH thông qua Zalo OA. Hỗ trợ tích hợp vào hệ thống tổng đài thông minh của doanh nghiệp. Tận dụng toàn bộ chức năng như CRM, phân bổ hay ghi âm cuộc gọi, …
Thông qua đó, hoạt động CSKH trở nên thuận tiện hơn khi tên thương hiệu hiển thị trên màn hình thiết bị người nhận. Kết nối dễ dàng trong tình huống người dùng thay đổi số điện thoại. Nâng tầm thương hiệu, tăng độ uy tín cho doanh nghiệp.
Zalo Cloud Connect cho phép thực hiện cuộc gọi audio, video tiện lợi cho việc trao đổi trực tiếp face-to-face. Hỗ trợ trưng bày sản phẩm chân thực, thuận tiện cho việc tư vấn, chăm sóc bán hàng nhiều hơn.
Vậy khi CSKH bằng Zalo kết nối qua internet trong trường hợp khách không online thì phải làm sao? Để khắc phục tình trạng này, ZCC sẽ xác định người dùng đang trong trạng thái online hay offline Zalo để chuyển sang cuộc gọi PSTN. Giảm tối đa cước liên lạc hàng tháng khi ZCC chỉ tính trên cuộc gọi thành công.
Lời kết
Để mang đến chất lượng phục vụ tốt nhất doanh nghiệp cần nhân sự giàu kinh nghiệm cũng như kết hợp cùng các giải pháp công nghệ mới. Đảm bảo luôn “giữ ấm” mối quan hệ với khách. Tiếp cận mọi điểm chạm khác nhau và tiết kiệm chi phí tối đa.
Hãy liên hệ ngay với OMICall ZCC để nhận được những dịch vụ cuộc gọi chăm sóc khách hàng qua Zalo OA hiệu quả nhất!
Để biết thêm thông tin chi tiết về dịch vụ, vui lòng liên hệ:
- Website: omizcc.com
- Hotline: 0287 1010 898 – 0899 90 98 68
CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VIHAT (VIHAT TECHNOLOGY Co.,LTD)
- Trụ sở: Tòa nhà ViHAT – 06 đường số 16 (KDC Himlam) – P.Hiệp Bình Chánh – Q.Thủ Đức – TP.HCM
- Chi Nhánh Hà Nội: Tòa nhà An Hưng, 85-87 Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy
- Chi Nhánh Cambodia Thida Rath #154 St.33MC , Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
