Trong thời đại công nghệ đang phát triển, việc doanh nghiệp phải đối diện với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và phát triển, tổ chức phải hiểu rõ và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Vì thế, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ công ty “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và tối ưu quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng.
Khái quát về hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được giải thích đơn giản là một hệ thống chăm sóc khách hàng có tích hợp công cụ tính cước, không chỉ vậy có thể quản lý và điều hướng cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, giải pháp Call Center ngày càng cải tiến và có các chức năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales CSKH (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Tổ chức có thể tự xây dựng hoặc thuê ngoài để xây dựng hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi đón nhận cuộc gọi đến, chủ yếu để xử lý và giải đáp thắc mắc của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp. Tính năng chính của bộ phận này là nhắm đến cải thiện trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center có thể kết hợp với những chiến dịch bán hàng, giúp làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Outbound Call Center
Ngược với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi thực hiện cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào các chiến dịch Marketing quảng bá bán hàng qua điện thoại.
Thay cho quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp doanh nghiệp tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được thiết lập và phát triển trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ thiết lập.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, do đó được nhiều tổ chức chọn lựa thay là phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales từ đầu. Ưu điểm lớn nhất của mô hình này giúp công ty tiết kiệm chi phí training nhân viên, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân sự,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình thích hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Mô hình này đem lại nhiều cơ hội cho công ty có nhu cầu tăng trưởng và khai thác thị trường nước ngoài vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến áp dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây chính là loại hình hiện tại được các tổ chức sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước dễ dàng. Vận hành khá dễ dàng khi chủ cần kết nối Internet.
Những lợi điểm hệ thống tổng đài Call Center mang lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và xử lýg băn khoăn cho khách hàng, tư đó những yêu cầu thắc mắc của họ đều được tổng đài viên hỗ trợ nhanh chóng. Ngoài ra, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do những cuộc gọi đều được tiến hành trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Vì đó công ty có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Chăm sóc khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc đó còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của tổ chức và đây còn là cách để tạo ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem đến ích lợi rất lớn chính là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, vậy mà chi phí lại cực kỳ hợp lý. Vì đó mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng công ty. Do vì, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp băn khoăn, xử lý khó khăn. Cho nên họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được hỗ trợ nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
